| 從6月的北京口腔展會(huì)回來(lái)后，我一直想寫(xiě)篇定位于高端牙科診所的文章，同牙醫(yī)朋友們來(lái)分享我的一些高端牙科診所工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷。從上學(xué)開(kāi)始計(jì)算到現(xiàn)在，我接觸牙科已經(jīng)接近20年，由于工作和學(xué)習(xí)的一些關(guān)系，我近年來(lái)開(kāi)始對(duì)牙科診所的運(yùn)營(yíng)很敏感。因此，我在國(guó)內(nèi)走訪了40多個(gè)城市，參觀交流的牙科診所達(dá)300多家。每次在同牙科老板或牙醫(yī)們接觸交流后，我都可以收獲一些牙科及診所的知識(shí)，并經(jīng)常從一些現(xiàn)象中想想本質(zhì)在哪里。我非常高興將這些與牙科相關(guān)的收獲和心得與大家一同來(lái)分享、交流、學(xué)習(xí)。
高端牙科診所，目前在詞典中找不到的定義。僅從我個(gè)人的理解，高端牙科診所是為高端人士或重視口腔健康生活品質(zhì)的人士服務(wù)的牙科診所。這個(gè)定義很簡(jiǎn)單，體現(xiàn)出診所的定位和突出了“為人工作”和“服務(wù)”這兩個(gè)關(guān)鍵詞。而非其他的一些診所“表象”，如高精尖的牙科設(shè)備、裝修奢華的環(huán)境、高價(jià)格等等�！昂民R配好鞍”，能為高端人士提高口腔健康的服務(wù)，自然而然診所其他的設(shè)施及軟實(shí)力也應(yīng)該相匹配。高端人士中，絕大多數(shù)是成功人士。既然是成功人士，通常比普通人要聰明，至少是見(jiàn)過(guò)大“世面”的人。高端人士對(duì)服務(wù)價(jià)格并不十分關(guān)注，他們關(guān)注是服務(wù)的價(jià)值，服務(wù)的“含金量”。高端診所還有一部分的客戶是重視口腔健康生活品質(zhì)的人，這部分人群用比較準(zhǔn)確的詞來(lái)概括是“中產(chǎn)階級(jí)”，“小資”。他們具有強(qiáng)烈的口腔健康意識(shí)，并且愿意經(jīng)常來(lái)維護(hù)口腔健康，他們對(duì)于關(guān)注診所的服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，也關(guān)注診所的服務(wù)價(jià)格。這兩類(lèi)高端診所的目標(biāo)消費(fèi)人群，他們具有很強(qiáng)的品牌意識(shí)，注重口碑推薦，并非常注重服務(wù)中的人性關(guān)懷服務(wù)及細(xì)節(jié)服務(wù)。
北京展會(huì)期間，我與多位高端牙科診所的經(jīng)營(yíng)者、牙醫(yī)們面對(duì)面的接觸。他們中有瑞爾齒科總裁鄒其芳先生、北京和睦家醫(yī)院牙科李大衛(wèi)博士、曾在美國(guó)能駕駛飛機(jī)的飛行牙醫(yī)謝忠明博士、京典口腔診所張振生牙醫(yī)等，與他們的接觸和交流能學(xué)習(xí)很多好的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)定位于為高端人士提供服務(wù)的牙科診所，誕生在上世紀(jì)90年代，經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為非常穩(wěn)定的一個(gè)牙科診所定位階層。經(jīng)濟(jì)學(xué)的帕累托法則（20/80法則）中，有20％的人群掌握了80％的財(cái)富，這些診所就為這20％的人群服務(wù)，甚至5-10％的人群服務(wù)。高端診所的門(mén)診量并不大，出現(xiàn)排隊(duì)等候，那是非常不正常的。牙醫(yī)有充足的時(shí)間和條件將每個(gè)客人的牙科治療做精、做細(xì)，并建立良好和諧的朋友關(guān)系。這些狀況都是從事牙醫(yī)工作的朋友非常關(guān)注的，非常羨慕的。
瑞爾齒科是國(guó)內(nèi)做得很好的高端齒科品牌，目前在北京、上海、深圳都開(kāi)有多家診所。這里，我想談?wù)勎覀�(gè)人對(duì)瑞爾齒科的印象。99年，我聽(tīng)說(shuō)有位從美國(guó)沃頓商學(xué)院回來(lái)的“海歸”在北京創(chuàng)辦了為領(lǐng)事館、商務(wù)精英等高端人士服務(wù)的高端牙科。可能是由于我曾經(jīng)在97、98年也有赴美留學(xué)的想法未果的原因，我一直關(guān)注從美國(guó)接受MBA回來(lái)的留學(xué)生在國(guó)內(nèi)的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃。后來(lái)，我多次在中央電視臺(tái)的一些欄目看到瑞爾齒科的創(chuàng)辦者鄒其芳先生做節(jié)目，于是對(duì)鄒先生的學(xué)習(xí)和工作背景利用互聯(lián)網(wǎng)作了一些的了解。鄒先生的傳奇般的人生經(jīng)歷非常精彩。他的工作、他的學(xué)習(xí)、他的創(chuàng)業(yè)，這些精神是非常值得當(dāng)代年輕人學(xué)習(xí)和推崇的。在外企工作的他，36歲到美國(guó)著名的沃頓商學(xué)院留學(xué)就讀MBA。從今天來(lái)看，我們可以看到這位當(dāng)時(shí)“大齡留學(xué)生”的意氣風(fēng)發(fā)、對(duì)知識(shí)的渴望，對(duì)事業(yè)的無(wú)限追求。他經(jīng)歷了英語(yǔ)翻譯工作到華爾街投資銀行工作，再回國(guó)創(chuàng)業(yè)。開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)高端牙科的品牌經(jīng)營(yíng)，這不僅是商業(yè)與牙科的結(jié)合產(chǎn)物，也是牙醫(yī)職業(yè)發(fā)展的追求。我一直在說(shuō)，鄒先生是讓牙科界優(yōu)秀牙醫(yī)們看到希望的人。那個(gè)時(shí)代，有很多英雄般的人物都有象這種留學(xué)創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，如新東方的徐小平、王強(qiáng)，阿里巴巴的馬云。UT斯達(dá)康的吳鷹等。
我的很多經(jīng)歷，其實(shí)在一定的程度上，是受鄒其芳先生的影響。
2001年，我在上海第二軍醫(yī)大學(xué)進(jìn)修口腔時(shí)，發(fā)現(xiàn)上海作為一個(gè)國(guó)際大都市，已經(jīng)展現(xiàn)了未來(lái)的牙科發(fā)展一些苗頭。新開(kāi)的寫(xiě)字樓的診所越來(lái)越多，現(xiàn)代商業(yè)管理對(duì)于牙科的經(jīng)營(yíng)發(fā)展將非常重要。牙科診所的經(jīng)營(yíng)和管理，單靠牙醫(yī)的個(gè)人知識(shí)來(lái)進(jìn)行是“艱難”的。牙科是醫(yī)療領(lǐng)域中比較特殊的一種與商業(yè)很近的專業(yè)，它可以與商業(yè)運(yùn)營(yíng)很近，但不能完全按照商業(yè)模式來(lái)運(yùn)營(yíng)，牙科的獨(dú)特專業(yè)特性非常強(qiáng)。于是，我開(kāi)始在工作之余，進(jìn)行工商管理課程學(xué)習(xí)。幾年學(xué)習(xí)下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)了以前作為牙醫(yī)不曾看見(jiàn)的“天空”，比如數(shù)據(jù)與決策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)做、人力資源管理及財(cái)務(wù)管理等等。在對(duì)商法的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)法律很感興趣，于是準(zhǔn)備讀個(gè)法律的學(xué)位，可開(kāi)始了一段時(shí)間后，由于工作時(shí)間的關(guān)系，未能最終完成，這也是我一直的遺憾。后來(lái)遇到了曾在上海瑞爾齒科工作的傅建華先生，并參與了日本牙醫(yī)民間訪問(wèn)團(tuán)上海行活動(dòng)，對(duì)國(guó)際化的牙科運(yùn)營(yíng)有了一定的了解。我現(xiàn)在工作的寧波瑞閣口腔，位于五星級(jí)酒店內(nèi)，2007年籌建由韓國(guó)、新加坡、日本多名外籍牙醫(yī)注冊(cè)的國(guó)際化牙科診所，瑞閣醫(yī)療（中國(guó)）有限公司執(zhí)行董事柴利國(guó)先生，他曾在10多國(guó)家做牙科的訪問(wèn)和交流，先后創(chuàng)辦多家行業(yè)具有影響力的口腔醫(yī)院和健康管理機(jī)構(gòu)。
很多牙醫(yī)朋友和牙科老板會(huì)問(wèn)，我們是做中端牙科診所，高端在我們這里沒(méi)有市場(chǎng)，學(xué)習(xí)有意義嗎？我們應(yīng)該向高端診所學(xué)習(xí)什么呢？首先的第一個(gè)問(wèn)題，我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)。很多朋友說(shuō)，高端診所是高端診所的做法，我是做中端診所，我們中端診所服務(wù)的是最大患者群。我的客戶量很大。如果我搞高端診所，把診所裝修的很奢華，很多患者都不敢進(jìn)門(mén)。這些看法和理解是正常的現(xiàn)象�？煞浅ｊP(guān)鍵的是，我們生活的世界發(fā)生了很大的變化，15年前，擁有一部手機(jī)，10年前，擁有一部私人汽車(chē)，就是身份的象征，可現(xiàn)在來(lái)看了，這些都已經(jīng)進(jìn)入平常百姓家。10年前，路邊剪個(gè)頭發(fā)，只有幾元，現(xiàn)在同樣地段的美發(fā)店鋪，我們?cè)敢鉃橐淮渭舭l(fā)支付以前10倍的費(fèi)用。沒(méi)有空調(diào)，裝修很差的理發(fā)店，你還去光顧嗎？這些都是時(shí)代變化的結(jié)果，這是世界發(fā)展的自然規(guī)律，誰(shuí)也阻擋不了。 學(xué)以致用的問(wèn)題，我們通常容易犯“近視眼”的毛病，認(rèn)為很多知識(shí)的學(xué)習(xí)是學(xué)好了就能用的，大家都很急功近利。對(duì)于專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，確實(shí)只有具備條件，有合適患者，立刻就能運(yùn)用，直接就能見(jiàn)到效益�？扇说睦砟顚W(xué)習(xí)，思想的學(xué)習(xí)與技術(shù)是完全不同的。它需要你在學(xué)習(xí)后，不斷提升自己，不斷積累“能量”，到一定的時(shí)候是可以采取“爆發(fā)”的方式出來(lái)。我非常敬佩幾個(gè)好學(xué)的牙醫(yī)，一位是湖南衡陽(yáng)的廖洪俊醫(yī)生，一位是湖北武漢的肖俊輝醫(yī)生，還有一位是河南的來(lái)宏端醫(yī)生，他們對(duì)于牙科的學(xué)習(xí)是如此的癡迷，每次的展會(huì)和比較有影響力的學(xué)習(xí)班都能看到他們的身影。他們并不是在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市開(kāi)牙科，個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況也并不是十分好，但是對(duì)牙科新知識(shí)的渴望，對(duì)未來(lái)自己的牙科發(fā)展的希望，這是這種超前的眼光，我可以預(yù)算未來(lái)5年或者10年，他們一定能開(kāi)出當(dāng)?shù)刈钣杏绊懥Φ难揽苼?lái)。
我們要向高端診所學(xué)習(xí)什么呢？
首先是眼光，戰(zhàn)略的眼光。有人說(shuō)，世界上有三種人，一種是先知先覺(jué)，一種是后知后覺(jué)，最后一種是不知不覺(jué)。先知先覺(jué)的人，是很少的，這些人堪稱為天才，大部分人是后知后覺(jué)，后知后覺(jué)的人是需要不斷勤奮的學(xué)習(xí)和思考。經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)和思考后，到了一定的程度上，在以后的一些事件上才可能會(huì)有先知先覺(jué)的能力。而不知不覺(jué)是屬于隨波逐流，“不是我不明白，這世界變化快”。牙科領(lǐng)域也是這樣的。高端的診所投資開(kāi)設(shè)，首先需要眼光，戰(zhàn)略的眼光，它不是考慮3-5年的事情，它關(guān)注的可能是10-20年發(fā)展問(wèn)題。所以在診所的選址，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)銷(xiāo)方面都是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益角度出發(fā)。高端診所在診所的選址方面，非常慎重，不是光考慮成本和費(fèi)用的問(wèn)題。一個(gè)理想的診所選址對(duì)診所的經(jīng)營(yíng)非常重要，它不僅影響診所成本還直接營(yíng)銷(xiāo)診所的收益和患者對(duì)診所的定位。團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也是需要眼光，十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。一個(gè)牙醫(yī)的培養(yǎng)是需要5-10年來(lái)打造的。很多剛出來(lái)的大學(xué)畢業(yè)生，就覺(jué)得自己很了不起，能看牙，其實(shí)離一個(gè)好牙醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)非常遠(yuǎn)，一個(gè)好的牙醫(yī)不僅僅是技術(shù)方面的提高，還是人性的修養(yǎng)，語(yǔ)言的表達(dá)能力，人的精神面貌，道德情操等等。這些素質(zhì)的培養(yǎng)，并不是一天兩天，一年兩年可以形成的，還需要好的氛圍來(lái)熏陶。營(yíng)銷(xiāo)方面則更高深了，高端診所的推廣，特別是開(kāi)業(yè)前期的推廣非常重要。需要讓人有效的接受信息，而且是有價(jià)值的人，有影響力的人來(lái)接受診所有價(jià)值的信息。高端診所幾乎沒(méi)有直接殺價(jià)格戰(zhàn)，沒(méi)有在電視、報(bào)紙上大肆宣揚(yáng)專家水平高，治療費(fèi)用的優(yōu)惠等等。高端診所是“做牙”而不“談牙”，高深的境界。高端診所營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重面是，談健康，談笑容，談個(gè)性，談品位等等。所有的這一切都需要的是眼光，戰(zhàn)略的眼光，投資戰(zhàn)略的眼光。很多診所的老板都希望，今年投資的診所，希望半年后就能收回成本，甚至一、兩個(gè)月就能收回成本。這些是規(guī)模小，往往是賺小錢(qián)，很難有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。口腔醫(yī)療領(lǐng)域同其他的快速消費(fèi)品和其他服務(wù)業(yè)最大的不同處，是資質(zhì)+技術(shù)+體驗(yàn)+風(fēng)險(xiǎn)，這種寬的產(chǎn)業(yè)鏈條，需要長(zhǎng)期的發(fā)展，通過(guò)好的口碑和管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。短時(shí)間內(nèi)達(dá)到了，那可能是“快速醫(yī)療”或者是“暴發(fā)醫(yī)療”，那則不是一種常態(tài)。不單單是診所的發(fā)展需要眼光，其實(shí)人每個(gè)同樣也需要戰(zhàn)略的眼光。很多人不知道自己在做什么事情？很多人說(shuō)不清楚自己整天在忙什么？為了什么？
其次，是服務(wù)。很多牙醫(yī)朋友看到的是高端診所服務(wù)價(jià)格，而沒(méi)有看到服務(wù)的價(jià)值。認(rèn)為只要是高價(jià)格的服務(wù)就存在一定的“暴利”。高端診所的服務(wù)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是人性化服務(wù)，另一是細(xì)節(jié)服務(wù)。人性化服務(wù)，所有的牙科診所都在說(shuō)自己的診所是提供人性化服務(wù)，但是能講出來(lái)什么是人性化服務(wù)概念很少。預(yù)約接診制，可以減少客人的候診時(shí)間及治療安排的時(shí)間，是人性化服務(wù)。分次收費(fèi)是人性化服務(wù)。電話回訪是人性化服務(wù)。客人治療前的，治療操作告之是人性化。除了這些，還有嗎？其實(shí)人性化說(shuō)起來(lái)很容易，做起來(lái)非常難，因?yàn)樗膬?nèi)容非常廣，比如，有的患者腰部和頸部不太好，在牙椅上是否有干凈的小枕頭。有人偏愛(ài)喝咖啡。兒童和老人看牙時(shí)，是否有溫和的語(yǔ)言和耐心。在客人方面的時(shí)間內(nèi)做回訪。診所的快速結(jié)帳。診所的裝修布局人性化。特殊人群的就診流程和時(shí)間人性化�？腿藢ふ以\所位置人性化。等等這些都是診所的人性化。另一個(gè)是細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)直接決定服務(wù)的質(zhì)量。通常高端診所永遠(yuǎn)要比客人先想到一步�？腿讼氲降膯�(wèn)題，我們要想到�？腿藳](méi)有想到的，可能發(fā)生的問(wèn)題，我們要提前想到，并且有一套完善的措施來(lái)執(zhí)行。說(shuō)起來(lái)很容易，做起來(lái)很難。這些人性化及細(xì)節(jié)的服務(wù)中，很多是隱形的，需要成本來(lái)支撐。所以說(shuō)高端診所服務(wù)的價(jià)格高有價(jià)格高的理由。就象五星級(jí)酒店與三星級(jí)酒店價(jià)格存在差異。大家都能接受酒店的級(jí)別價(jià)格的差異，為什么不能接受高端診所的服務(wù)價(jià)格高。如果我們的診所首先關(guān)注服務(wù)，再來(lái)提升服務(wù)的價(jià)格是一種良性的發(fā)展。如果是先關(guān)注價(jià)格，一直采用價(jià)格策略忽視服務(wù)，那可能形成“忽悠”，則是一種惡性循環(huán)。
再次，規(guī)范的流程管理。流程的管理對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，是非常重要。每位員工按照自己的職責(zé)范圍工作，做自己崗位職責(zé)的事情。診所的工作建立了一套流程，若出現(xiàn)新的問(wèn)題，則就是修正，再次確定工作流程。高端診所內(nèi)部有套完善的培訓(xùn)體系，比如新入員工的上崗培訓(xùn)，員工手冊(cè)制度培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)能讓員工更好的了解到如何工作，如何有效工作，如何將工作做得最好。有些診所，對(duì)于新來(lái)的員工，則認(rèn)為是牙醫(yī)就會(huì)工作，是牙醫(yī)就能“賺錢(qián)”。這樣使很多的新進(jìn)員工，不知道診所如何工作。如何將工作做的更好。牙醫(yī)老板們則整天抱怨，診所員工的自主太強(qiáng)，或者遇到問(wèn)題，不會(huì)靈活處理。時(shí)間一長(zhǎng)，就造成人員流失，結(jié)果來(lái)了一批人，走了一批人。流失的員工甚至對(duì)診所產(chǎn)生很強(qiáng)烈的怨恨，因?yàn)樗麄冏鰹椤百嶅X(qián)”的機(jī)器，并沒(méi)有學(xué)習(xí)到新的知識(shí)，在原來(lái)的診所耗費(fèi)了不少寶貴的時(shí)間。
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