昨天上午9點(diǎn)半，天津市民丁顏巧阿姨來到天津市口腔醫(yī)院，不是為了看病，而是為了給口腔醫(yī)院的服務(wù)挑毛病。作為受聘于天津市口腔醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員，半年多來她每周都要去醫(yī)院走一走看一看，以便給醫(yī)院提意見。
“隱身”監(jiān)督 醫(yī)護(hù)都不認(rèn)識(shí)
據(jù)了解，以前口腔醫(yī)院也曾聘請(qǐng)過社會(huì)監(jiān)督員，他們有的是居委會(huì)主任、有的是派出所所長(zhǎng)，可由于平時(shí)工作就很忙，他們根本沒有時(shí)間到醫(yī)院來監(jiān)督。從去年下半年開始，口腔醫(yī)院重新聘任了7名社會(huì)監(jiān)督員，他們都是曾經(jīng)在醫(yī)院就診過的患者，以前也曾給醫(yī)院提出過各種各樣的改進(jìn)意見。而且，這些監(jiān)督員都已退休在家，時(shí)間比較充裕，可以經(jīng)常到醫(yī)院來。
為保證效果，口腔醫(yī)院對(duì)這些監(jiān)督員也提出了一些要求，包括每周必須來醫(yī)院一次，到門診各診室候診區(qū)、病房區(qū)域、醫(yī)院院內(nèi)，觀察醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)、就診流程是否通暢、就診環(huán)境是否舒適、患者就診是否有序、就診中患者或家屬的反映和意見及滿意度等。為保證效果，除院領(lǐng)導(dǎo)之外，醫(yī)院工作人員都不認(rèn)識(shí)這些監(jiān)督員。
該醫(yī)院負(fù)責(zé)人表示，聘任這些監(jiān)督員就是為了給醫(yī)院挑毛病、找不足，而不是為了說好聽的。如果監(jiān)督員兩次或兩次以上沒準(zhǔn)時(shí)提供文字材料，就要取消社會(huì)監(jiān)督員的身份，一年的任期內(nèi)提不出意見下一年就不再聘任。同時(shí)，醫(yī)院每季度也將給監(jiān)督員一定的報(bào)酬，每半年還會(huì)進(jìn)行一次工作狀況考核評(píng)比，獎(jiǎng)勵(lì)其中的業(yè)績(jī)突出者。
發(fā)現(xiàn)問題多數(shù)已整改
從半年來的運(yùn)行情況看，這些監(jiān)督員確實(shí)起到了很好的監(jiān)督作用。截至去年年底，他們已提出了193條建議。這些建議經(jīng)過醫(yī)院梳理后，最終形成了96條整改意見，醫(yī)院采納了其中的94條，問題涉及衛(wèi)生死角25件、服務(wù)質(zhì)量25件、環(huán)境整改20件、技術(shù)質(zhì)量2件、優(yōu)化流程2件等等。醫(yī)院收到這些意見之后，會(huì)定期將監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)的問題提出來要求整改。
一開始，監(jiān)督員們提出的意見近三分之一都與醫(yī)院衛(wèi)生情況有關(guān)，經(jīng)過與醫(yī)院物業(yè)的溝通，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問題的責(zé)任人進(jìn)行解聘、處罰，現(xiàn)在醫(yī)院的衛(wèi)生情況有了很大好轉(zhuǎn)。后來，監(jiān)督員開始把目光從醫(yī)院環(huán)境轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，比如護(hù)士專業(yè)技能有欠缺，輸液找不到血管、抽血化驗(yàn)要抽三次才成功；剛動(dòng)完手術(shù)的病人心里害怕，不知道怎樣吃飯，醫(yī)生對(duì)這些病人關(guān)心不夠，應(yīng)該有醫(yī)生指導(dǎo)病人康復(fù)等。經(jīng)過逐步的改進(jìn)，目前監(jiān)督員意見的總體整改落實(shí)率達(dá)到90％，監(jiān)督員對(duì)整改情況也都給予了好評(píng)。
拿患者當(dāng)客人 靠服務(wù)吸引患者
天津口腔醫(yī)院副院長(zhǎng)馬健表示，有統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，該院門診20％左右的病人流失，與患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不滿意有關(guān)。目前，天津市內(nèi)牙科診所、口腔科、口腔醫(yī)院加起來有大大小小300多所，而口腔科的常見病是鑲牙、補(bǔ)牙，這些問題在一般診所就能解決，所以在價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)的情況下，市口腔醫(yī)院必須在服務(wù)上下功夫，吸引患者、留住患者。
今年，天津口腔醫(yī)院的重要工作就是打造“星級(jí)服務(wù)”，先從拿患者當(dāng)客人做起，從“由被動(dòng)等候型”向“積極主動(dòng)型、感動(dòng)患者型”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院今年還成立了客戶服務(wù)部，就像監(jiān)督員提議的那樣對(duì)患者進(jìn)行隨訪和指導(dǎo)，三個(gè)月的恢復(fù)期內(nèi)醫(yī)院都應(yīng)該定期進(jìn)行指導(dǎo)康復(fù)。再有，醫(yī)院還要建立醫(yī)護(hù)人員“無過失投訴”機(jī)制，只要患者有投訴，即便醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)可也要公開批評(píng)，建立患者至上的服務(wù)宗旨。 | 
